Nav-brukerne skal høres mer
Det er viktig for Nav å utvikle tjenester som møter brukernes behov. Hittil har det vært svært tidkrevende å få tilbakemeldinger fra brukerne underveis i utviklingsarbeidet.
Da Nav ble opprettet i 2006 var noen av hovedmålene å forenkle tjenestene til brukerne og tilpasse tjenestene til brukernes behov. Med 2,8 millioner brukere i året er det et vell av behov å ta hensyn til, og arbeids- og velferdstjenestene er i stadig endring.
Nå skal Nav, som første etat, i gang med tillitsreformen. Kontorsjef ved Navs designseksjon Daniel Neegaard mener det da blir ekstra viktig at tjenestene treffer riktig.
– Det er en fanesak for oss å skape gode, positive og meningsfulle tjenester i interaksjon med brukerne. Det er en viktig del av tillitsreformen at vi bygger tillit mellom Nav og brukerne, og jeg er overbevist om at det bygger tillit hvis vi har gode, selvforklarende tjenester som lar brukerne være selvstendige, sier han.
Trenger å spørre brukere
Nav har over 170 produktteam som jobber med å utvikle digitale løsninger for lettere navigering i Nav-jungelen. For designerne er brukertesting en sentral del av jobben. Ved å spørre brukerne underveis i utviklingen av nye løsninger, får de sjekket om innholdet er forståelig og om funksjonene er intuitive. Slik får de tilpasset løsningene best mulig til brukerne før de lanseres.
Da er det viktig å finne relevante brukere som ønsker å teste nye løsninger. Likevel har ikke Nav hatt et godt system for brukertesting. Hver enkelt designer har selv måttet finne ut av hvordan de skal finne brukere og gjennomføre tester. Kartlegginger har vist at de brukte opptil 15 forskjellige verktøy til å håndtere denne typen kontakt med brukerne.
Flere har samme problem
– Vi har manglet gode rutiner og verktøy, og det har vært veldig tidkrevende å rekruttere brukere til testing. Den tilfeldige praksisen er også problematisk når personvernet blir stadig sterkere, sier Neegaard.
Det kunne også være stressende for designerne hver gang de måtte gå opp denne løypen på nytt.
– Vi kan lett få høye skuldre og er redde for å gjøre feil i Nav. Det blir lagt merke til når vi gjør feil, slår Neegaard fast.
Nav har uten hell lett etter et verktøy for brukertesting som dekker behovene deres, støtter norsk språk, sikrer personvernet og har trygg datalagring. De vet at andre designere i offentlig sektor har samme problem.
Løst gjennom Startoff
Fordi et slikt verktøy kan ha markedspotensial, var det ikke aktuelt for Nav å utvikle det selv. Dermed ble løsningen å bidra til at et norsk selskap kunne utvikle et verktøy skreddersydd for de offentlige designernes behov. Nav ble en av de første offentlige etatene som ble med på Startoffs program for økt samarbeid mellom oppstartsselskaper og offentlig sektor.
– Vår visjon var å få bygget et verktøy som vi kunne gå god for på vegne av hele offentlig sektor. Det har vi i aller høyeste grad lykkes med, sier Neegaard.
Etter en utlysning fikk Nav 12-13 løsningsforslag fra oppstartsbedrifter som ønsker å utvikle produktet som Nav etterlyste. Valget falt på utviklingsselskapet Iterate. Med tett oppfølging fra både Nav og Startoff har de utviklet programmet UX Signals som automatiserer hele prosessen med å finne og rekruttere relevante brukere og avtale tidspunkt for brukertesting. Forrige uke ble løsningen presentert på Startoffs demodag, og en pilotversjon er straks klar for bruk. UX Signals skal etter planen snart skilles ut fra Iterate som et eget selskap.
Neegaard er helt sikker på at den nye løsningen vil bety flere brukertester.
– Eksempel til etterfølgelse
Under Startoffs demodag holdt kommunal- og distriktsminister Bjørn Arild Gram avslutningsinnlegget. Han mener Startoff har blitt et virkemiddel for innovative anskaffelser som virker.
– At Nav går foran, etterspør nye løsninger og setter fokus på brukerne, det er et eksempel til etterfølgelse. Det er sosial bærekraft i praksis, sa han.
Daniel Neegaard er kontorsjef ved Navs designseksjon. Han tror det nye verktøyet vil bidra til mer testing og bedre tjenester til brukerne. Foto: Fabian Beto
