Skyldnere ble brukere

Pris til Statens innkrevingssentral for å gjøre tunge og uforståelige brev lett tilgjengelige for brukerne, tidligere omtalt som «skyldnere».

Klarspråkprisen 2014 gikk til Statens innkrevingssentral, som mottok prisen på bakgrunn av «langsiktig og grundig klarspråksarbeid i fire år».

Videre berømmes Statens innkrevingssentral for «å ha tatt klarspråk inn i den digitale tiden, og bruker klart og godt språk uavhengig av om kontakt med brukerne skjer på nett, via brev, sms eller på telefon».

– Vi deler denne prisen med alle ansatte, med Språkgruppa i spissen, sa Christel Halsen, assisterende direktør i Statens Innkrevingssentral.

Å omtale brukerne som «brukere» og ikke «skyldnere» er bare ett av grepene Statens innkrevingssentral nylig har gjort. Dette gjør ifølge Språkgruppa til Statens innkrevingssentral noe positivt med kommunikasjonssituasjonen mellom saksbehandlere og brukere.

– Klarspråksarbeid er holdningsarbeid. Derfor har vi ikke lenger «skyldnere» hos oss. Vi opplever begrepet som stigmatiserende, og mener at det gjør noe med oss når vi er i kontakt med brukerne av våre tjenester, utdypet Mari Desirée Rølvåg i Språkgruppa.

Juryen ble ledet av professor i tekstvitenskap ved UiO Kjell Lars Berge, og besto i tillegg til ham av forfatter og forlagsredaktør Ragnfrid Trohaug, språkkonsulent og filolog Ola Breivega og tidligere direktør i Innovasjon Norge, Gunn Ovesen.

Fra temapris til hovedpris

I fjor vant Statens innkrevingssentral temaprisen for beste standardbrev, men i år gikk de helt til topps og tok hovedprisen.

Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner (H) trakk frem at Statens innkrevingssentral var den eneste kandidaten som benyttet begge målformer, at det aldri hadde vært større konkurranse blant kandidatene til hovedprisen og at de bruker resultatene til å forbedre seg.

– De har gjort tunge og uforståelige brev lette å forstå. Noen personer med «konvoluttangst» trenger en SMS for å forstå hva de er nødt til å gjøre, sa Sanner.

Som lovet sier ikke Statens innkrevingssentral seg fornøyd med å ha mottatt prisen. Språkkoordinator Mari Desirée Rølvåg forklarte at de er godt i gang med arbeidet.

– Vi er opptatte av å være tilgjengelige på telefon, og sender også ut betalingsinformasjon per SMS, forklarte hun.

De positive erfaringene tar de med seg i klarspråksarbeidet videre.

– Til nå har vi jobbet mye med helheten, med brev, telefoni og nettsidene våre. Vi har også laget Serviceløftet, som sier noe om hva du kan forvente av oss når du ringer Statens innkrevingssentral. Fremover får språkprofilen et nytt løft, og vi digitaliserer de nye brevene våre, forklarte Rølvåg.

Les også: Gjenstridig ord i prisbelønt brev

Omfattende arbeid

I 2010 opprettet Statens innkrevingssentral Språkgruppa, mens de i 2011 opprettet en språkprofil i samarbeid med Arkitekst.

– Hjelpen utenfra har vært viktig for oss, og Arkitekst fortalte oss at nordmenn sliter med å forstå de tunge brevene våre og gitt oss gode eksempler på dette, sa Rølvåg.

Som mange andre offentlige instanser møtte Statens innkrevingssentral utfordringer i møte med enkelte juridiske begreper som ikke kunne erstattes av andre begreper uten videre.

– Vi vil avslutte med mottoet vårt: «Det finnes alltid en løsning». Vi kan ikke alltid gi brukerne det de vil ha, men vi kan møte dem med respekt, for vi trenger ikke mer myndighet enn vi alt har, avsluttet hun.

Profesjonalisering av kommunikasjonen i offentlig sektor

I forbindelse med prisutdelingen holdt professor og tekstforsker Catharina Nyström Höög ved Högskolan i Dalarna foredraget «Når strategispråk møter klarspråk».

Der trakk hun frem at offentlige aktører i langt større grad enn tidligere bryr seg om hvordan de fremstår utad, og at de derfor profesjonaliserer kommunikasjonen sin utad i kraft av å skape verdier og visjonserklæringer.

– I Sverige og Norden har vi kommet langt, men utviklingen i tekstlandskapet går raskt, og dette er ikke nødvendigvis forenlig med klarspråksarbeid, sa Höög.

Med andre ord endrer teksttyper og sjargong seg for fort til at man rekker å legge ned et tydelig rammeverk for arbeidet.

Hun blant annet frem at begrepet «verdier» kan anses som et «buzzword», og at det trolig er på vei ut igjen like raskt som det ble populært blant svenske offentlige aktører. Derfor rekker man ikke å etablere et rammeverk for klarspråksarbeidet.

Temaprisen og trekkhundprisen

Temaprisen for 2014 gikk i år til Skatteetaten for arbeidet med skattetrekksmeldingen og innføring av elektronisk skattekort. Det er andre gang temaprisen deles ut, og for 2014 var temaet klar informasjon om rettigheter og plikter.

Ragnhild Samuelsberg, fagdirektør i Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet, mottok trekkhundprisen, som skal gå til ildsjeler for klarspråksarbeidet og som ble delt ut for første gang i år.