Offensive tjenestedesignere

Tjenestedesignerne kan hjelpe offentlig sektor med å skape oversikt over kompliserte prosesser med mange involverte instanser. De siste årene har stadig flere statlige etater prøvd ut designverktøy, men hvordan skal designernes kompetanse kvalitetssikres og få faglig forankring?

Det har lenge vært en utfordring for offentlig sektor å finne frem til samhandlingsmønstre som sikrer at man får sammenhengende tjenestekjeder på tvers av forvaltningsnivåene. Mange brukere av offentlige tjenester beskriver tilværelser hvor de må fortelle historien sin gang på gang.

–Vi har en fragmentert stat hvor problemene har en tendens til å bli løst i siloer, sier statssekretær i Kommunal- og moderniseringsdepartementet Paul Chaffey.

Problemet er selvsagt sammensatt. Det kan skyldes faglig uenighet om hva som vil være det beste for brukeren eller mangel på samordning og kommunikasjon mellom forvaltningsnivåene.

–Uten god nok kommunikasjon og bevegelsesmulighet mellom siloene, faller alltid noe mellom, sier Chaffey. –Rapportering av brukeropplevelser tyder på at mange ikke finner frem. Det gjelder for eksempel pasienter i helsesektoren, brukere av Nav og andre kommunale tjenester. Design er ett av hjelpemidlene som på en effektiv måte kan hjelpe oss til å se, forenkle og forbedre. Metoden gir oversikt og har samtidig har en brukerorientering. Behovet for å gjennomføre forenklingsprosesser er stort og embetsverkene trenger råd, sier Chaffey, som selv har vært i dialog med designbyrået Halogen for innspill.

Denne artikkelen et utdrag av våre artikler om tjenestedesign i siste nummer

Maria Røhnebæk ved Senter for innovasjon i tjenesteyting, Høgskolen i Lillehammer, fullførte våren 2014 sin doktoravhandling om Nav hvor hun ser på konsekvenser av IKT i velferdssektoren, blant annet om teknologien er til hinder eller hjelp.

Undersøkelsen avdekker at rigide IKT-systemer fremtvinger triksing med systemene for at ansatte skal få gjennomført arbeidsoppgavene sine med å få klientene gjennom saksbehandlingsprosessen. Røhnebæk kjenner godt til hva tjenestedesign går ut på, men advarer mot å se metodene som en «quick fix».

–Tjenestedesign kan synliggjøre prosesser fra utsiden og rydde opp i flaskehalser, sier forskeren. Hun mener verktøyene likevel ikke er nok for å endre dypere strukturer. Hun stiller også spørsmål ved kvalitetssikringen av designernes kompetanse, for eksempel på organisasjon, samfunn og ledelse.

–Hvilken fagkompetanse skal designerne støtte seg på og hvem skal gi dem den, spør Røhnebæk som mener at kvaliteten på slike tjenester lett kan bli varierende. Hun er likevel ikke i tvil om at kombinasjonen av økende bevissthet rundt svakheter med statlig ledelse og en ny og endringsvillig regjering nå har gitt tjenestedesignerne et momentum.

Etater som bruker tjenestedesign metode:

Helsedirektoratets innovasjonssatsing Omsorgsplan 2020.

I Stortingsmeldingen om satsingen brukes også ordet samskaping om metodene som andre kaller for tjenestedesign. Samskaping beskrives som en metode hentet fra privat sektor: «Ved å trekke kunder og eksperter langt inn i bedriftens utviklingsprosesser åpnes det opp for samhandling og innovasjon.»

Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi)

Bruker metoden i forbindelse med Tidstyvprosjektet til regjeringen, og anbefaler offentlige etater denne som en av flere metoder til å identifisere hvordan brukerne opplever møtet med en offentlig virksomhet, og hvordan dette møtet kan bli bedre. Det kan dreie seg om å kommunisere bedre eller å redusere tidstyver for publikum, for eksempel ventetid ved behandling av søknader eller andre møter med virksomheten som publikum opplever som negative.

Bolig for velferd

Husbanken bruker designmetodikk for å nå målet med strategien, som blant annet er å sikre en koordinert og samstemt stat som i større grad bidrar til at vanskeligstilte på boligmarkedet får en varig og stabil bosituasjon.

Oslo Universitetssykehus, 2012

«Hvis pasienten fikk bestemme». Tjenestedesign-prosjektet reduserte ventetiden i kø for brystkreftutredning fra tre måneder til 48 timer – et resultat man tidligere ikke hadde trodd var mulig. I samarbeid med Norsk Designråd og Designit.